邵 婧
（西北大学）
[内容摘要] 在我国社会经济快速发展的历史时期，高校突发事件易发多发，为了应对高校突发事件，本文运用问卷调查法，选择陕西四所大专院校的1000名在校学生，调查高校突发事件应急管理存在的问题；运用访谈法，选择陕西部分高校的相关领导、工作人员及有关专家进行访谈，了解高校应急管理组织机构、人员素质、工作平台、处置情况、存在问题。分析高校突发事件应急管理问题的成因。以危机生命周期理论和4R危机管理理论为指导，研究高校突发事件应急管理的治标之策，探讨高校突发事件应急管理的治本之策。以期为高校突发事件应急管理工作提供参考。
[关键词] 高校突发事件；应急管理；4R危机管理理论
在以习近平总书记为核心的党中央领导下，我国社会经济快速发展，人民生活水平大幅提高，现在已经成为全球第二大经济体，对于世界经济的发展具有举足轻重的作用。然而，中国的社会改革逐渐进入攻坚阶段，深层矛盾逐步凸显，利益博弈此消彼长，社会经济状况、文化结构层次、人民价值观念也随之发生变化，旧的社会秩序已经被打破，新的社会秩序尚未完全建立起来。邓小平同志曾经说过：“中国的问题压倒一切的是需要稳定”。[1] 随着改革的进展，我国正处于“经济容易失调，社会容易失序，心理容易失衡，行为容易失范”的现实状态。[2]如何在国际形势、现实经济、社会改革的背景下，维护高校的和谐稳定是一个至关重要的问题。高校教师是知识分子的中坚力量，在校学生是未来社会的精英人才，他们代表着先进文化的发展方向，代表着先进生产力的发展要求，高校稳定则社会稳定。高校作为先进文化的传播平台，集中了大批有理想、有志向、有作为的热血青年，他们思维敏捷，意气风发，指点江山，激扬文字，关注发展，抨击时弊，激情有余而又阅历不足，容易受到不良因素的诱导误入歧途，引发高校突发事件。
一、高校突发事件应急管理的概念、特征及理论基础分析
高校突发事件影响高校的稳定，制约高校的发展，干扰高校的教学科研管理和师生的学习生活秩序，威胁师生员工的身心健康和生命财产的安全，损害高校的形象和声誉。高校突发事件的类型多样，诱发因素复杂，不同程度地影响社会的稳定。研究高校突发事件应急管理是现实工作的需要，具有社会科学理论探索的价值。
（一）高校突发事件应急管理的概念界定
突发事件始于人们对于出乎意料的事件的总称。[3]根据2007年11月1日起施行的《中华人民共和国突发事件应对法》的规定，“突发事件是指突然发生，造成或者可能造成严重社会危害，需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。”[4] 按照社会危害程度、群众关注情况、事件影响范围等因素的不同，突发事件可以分为特别重大事件、重大事件、较大事件、一般事件等四个级别[5]。
在使用专业术语上，国内一般使用“突发事件”，国际流行使用“危机”。“突发事件”(emergency)一词在《牛津高阶英汉双解词典》上解释为：紧急事件，紧急情况。“危机” (crisis)一词在《牛津高阶英汉双解词典》上解释为：(疾病、生命、历史等的)决定性时刻。危机有两层含义：一是指危险的根源；二是指严重的困难时刻。[6]本文所说的危机是指突然发生、具有严重危害的突发事件。由于语言习惯的差异，国内外学者在研究这一问题时的语言表述有所不同，但是，其研究的实质内容基本相同。
高校突发事件是指突然发生在高校校内或者校外、但与学校存在因果关系，造成或者可能造成严重社会危害，影响师生正常学习生活，危及师生生命财产安全，需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾害、公共卫生事件和社会安全事件。自然灾害是指危害人类生存环境或者损害人类正常生活的自然现象。例如：地震，水灾，台风等；事故灾害是指由于行为人故意或者过失的行为，违反有关法规或者安全制度，造成物质损失或者人员伤亡，并在一定程度上对学校管理或者社会秩序和公共安全造成危害的事故。例如：交通肇事，校园火灾，危险化学物品泄露等；公共卫生事件是指突然发生，造成或者可能造成损害师生员工身体健康的传染疫情、群体不明原因疾病、食物中毒以及其他影响师生员工身体健康的事件。[7]例如：SARS事件，禽流感病毒漫延事件，食物中毒事件等；社会安全事件是指严重影响国家和学校稳定与发展的涉及政治、经济等社会生活各个方面的安全事件。例如：2004年云南大学马加爵杀人案件，2011年天津大学5连跳自杀事件，2012年西安学生反日游行等。高校突发事件具有主体活跃性，诱因多样性，事发突然性，传播扩散性，处置复杂性，危害严重性，发展不确定性等特性。
应急管理是为了应对突发事件等社会危险提出的命题。社会危险是由人为原因，意外事故，突发事件发生的可能性，蕴藏事件发生可能性的危险状态等因素构成的。[8]社会危险包括人的危险、物的危险、责任危险等三类。人的危险可以分为生命危险和健康危险；物的危险可以分为威胁财产安全的洪水、火灾、台风、人为破坏等危险；责任危险产生于法律范畴的损害赔偿责任，一般又称为第三者责任危险。[9]
突发事件应急管理是指各级政府及其工作部门通过建立必要的应对机制，采取具体的工作措施，应用科学、技术、规划、管理等手段，在突发事件的事前预防、事中处置、事后恢复过程中，保障公众生命、健康、财产安全；促进社会和谐发展的有关活动。
高校突发事件应急管理是指高等院校通过建立规章制度，落实应急责任，应用现代管理技术，在突发事件的事前预防、事中处置、事后恢复过程中，保障师生员工生命、健康、财产安全，促进高校教学科研工作顺利进行的有关活动。高校突发事件应急管理的内涵包括预防、准备、响应、恢复等四个阶段。[10]高校突发事件应急管理的方针是：居安思危，预防为主。高校突发事件应急管理的原则是：以人为本，减少危害；依法规范，加强管理；统一领导，分级负责；快速反应，协同应对；院系一线，先期处置；依靠科技，提高素质。[11]高校突发事件应急管理是保障高校正常教学科研秩序的重要工作。
（二）高校突发事件应急管理的特征分析
高校突发事件应急管理具有责任法定性，应对阶段性，处置时限性等特征。
高校突发事件易发多发，高校及其教师肩负突发事件应急管理责任，负有教育、管理、保护学生的义务。根据《教育法》的规定，教师与学生是教育管理与被教育管理的关系，在突发事件发生时，教师必须保护学生，组织学生摆脱危机。也就是说在应对突发事件的过程中，教师预先设定了承担应对危机的责任。这是一种法律规定的责任，也是一种需要我们特别重视的责任。
高校突发事件都有一个酝酿，诞生，发展，衰退，平息的过程。在这个过程中的每一个阶段，突发事件各有其不同的特点。我们的应急管理工作必须根据突发事件不同阶段的特点，采取不同的应对措施，才能有效预防突发事件，及时处置突发事件，分析评估事件危害，从而做好亡羊补牢工作。在突发事件的酝酿阶段，我们要做好危机苗头的监测、识别、预警工作，努力化解社会矛盾，坚决消除危机隐患；在突发事件的诞生、发展、衰退阶段，我们要赢得先机，科学决策，有效组织，及时处置突发事件，设法把其危害降到最低程度；在突发事件平息之后，我们要做好总结评估工作，归档事件材料，为以后有效预防突发事件奠定基础。突发事件的生命周期律决定了高校突发事件应急管理的应对阶段性。
高校突发事件应急管理的应对阶段性决定了其处置时限性。在突发事件应急管理工作中，必须针对突发事件不同阶段的特点，采取不同的处置措施和处置方法。这些处置措施和处置方法都有时间节点，其时限性非常强，一旦超越时限，就可能会使突发事件向着不可预测的方向发展，给学校和社会造成各种不应有的损害。处置时限性是高校突发事件应急管理的内在要求。也是高校突发事件应急管理的显著特征。
管理学者斯蒂文·芬克（Fink）根据不同阶段企业危机的表现形式，提出企业危机生命周期理论，简称危机生命周期理论。危机生命周期理论是指危机因子在从产生到结束的过程中，具有不同的生命特征。[12]危机生命周期理论认为，危机有如人的生命一样，都要经历一个诞生、成长、成熟、死亡的过程。危机在不同时期具有不同的生命特征[13]。其一般可以分为五个时期：一是危机酝酿期；二是危机爆发期；三是危机扩散期；四是危机处理期；五是处理结果与后遗症期。任何消除危机产生的风险，防止危机发生的措施，都是危机管理。简而言之，危机管理就是准备应变。危机生命周期理论为本文研究高校突发事件应急管理奠定了理论基础。
4R危机管理理论是美国危机管理专家罗伯特·希斯（Robrt Heath）为了应对企业危机管理，在《危机管理》一书中率先提出的危机管理理论。这一危机管理理论由缩减力（Reduction）、预备力（Readiness）、反应力（Response）、恢复力（Recovery）等四个部分组成。[14]其主要内容为企业管理者要把危机管理按照4R模式分为四类：一是减少危机的攻击力和影响力；二是做好处理危机的准备工作；三是竭尽全力应对已经发生的危机；四是控制影响，恢复形象，总结经验教训。罗伯特·希斯的危机管理理论是一种过程管理理论。罗伯特·希斯认为：危机管理者要防患于未然，预防危机的发生。在危机发生之前，要未雨绸缪，事先建立危机预案和恢复计划；在危机发生以后，要全力以赴、综合运用所有资源、迅速控制危机蔓延，努力使危机的损失最小化；在渡过危机之后，要亡羊补牢，做好危机评估和恢复重建工作。4R危机管理理论对于应对高校突发事件具有现实指导意义。
危机生命周期理论和4R危机管理理论是研究企业危机管理理论，对于高校突发事件应急管理工作具有现实指导意义。危机生命周期理论告诉我们，危机有如人的生命一样，都要经历一个诞生、成长、成熟、死亡的过程。危机一般包括：危机酝酿期；危机爆发期；危机扩散期；危机处理期；处理结果与后遗症期等五个时期。危机酝酿期对应着高校突发事件应急管理的事前阶段；危机爆发、扩散、处理期对应着高校突发事件应急管理的事中阶段；处理结果与后遗症期对应着高校突发事件应急管理的事后阶段。危机有迹可循，但是不一定呈线性发展。面对危机，管理者的最优选择是让危机永远无法形成；次优选择是危机一经形成立即获得处理；最差选择是按照危机生命周期理论，尽量减少危机造成的损失。所以，危机处理的最佳时间是越早越好。因此，危机管理者必须能够辨识危机的端倪，根据危机不同阶段的特征，采取不同的处置措施。在危机生命周期中，扩散期最具破坏力，处置不当，甚至会形成连锁反应，产生新的危机。如果危机尚未彻底解决，所疏忽的危机因子可能不经酝酿期再度被引爆。
4R危机管理管理理论由缩减力——减少危机的攻击力和影响力；预备力——做好处理危机的准备工作；反应力——竭尽全力应对已经发生的危机；恢复力——控制影响，恢复形象，总结经验，记取教训等四个部分组成。缩减力和预备力对应着高校突发事件应急管理事前阶段的对策，反应力对应着高校突发事件应急管理事中阶段的对策，恢复力对应着高校突发事件应急管理事后阶段的对策。
二、高校突发事件应急管理存在的问题分析
根据危机生命周期理论和4R危机管理理论，高校突发事件都有一个酝酿、诞生、发展、衰退、平息的过程，在这个过程中的每一个阶段，即事前阶段、事中阶段、事后阶段，高校突发事件各有其不同的特点。通过问卷调查统计和访谈调查结果分析，高校突发事件应急管理工作存在许多具体问题。现就这一调研情况阐述如下：
（一）调查过程
１、问卷调查法
高校突发事件的主体是在校学生，其对高校突发事件的认知态度直接关系到高校突发事件的产生、发展和处置情况。通过对在校学生进行突发事件问卷调查，既可以真实反映高校突发事件应急管理的现状，又可以直观了解高校在校学生的个人安全意识，对突发事件的认知态度和思想倾向等问题。
（1）问卷设计。问卷题目设计是在参考《中华人民共和国突发事件应对法》和高校突发事件特点的基础上，通过咨询相关专家，设计学生个人基本情况4个题目，高校突发事件相关情况22个题目。第一部分学生个人基本情况，包括专业、性别、学历、年级4个题目。第二部分高校突发事件相关情况22个题目。这部分是问卷调查的核心内容，包括学生个人安全意识调查、高校突发事件应急保障调查、学生对高校突发事件的认知态度和思想倾向调查等三个方面。
（2）问卷发放。本文选取陕西部分高校的部分在校学生进行问卷调查。陕西省共有高等学校108所，其中普通高校93所、成人高校15所。在普通高校中，含民办高校18所（其中本科9所、高职9所），独立学院12所。在校学生155.2994万人。[15]为了使问卷调查结果更具代表性、客观性和比较性，采用简单随机抽样的方法确定问卷调查的范围。即在西安随机抽取两所专科院校、两所本科院校进行调查，现选取陕西警官职业学院、陕西工商职业技术学院、西北政法大学、西北大学等四所院校的在校学生进行抽样调查。分专业（文史类、理工类）、学历、年级、性别进行随机抽样，发放问卷1000份，收回问卷979份，剔除填写不完整、所选项目前后逻辑矛盾等无效问卷66份，确定有效问卷913份，有效率91.3%。
（3）被调查学生的基本情况。在性别结构上，接受调查的在校学生男性449人，占49.18 %，女性464人，占50.82%，男女生比例基本持平，与陕西高校在校学生男女生比例基本一致。在专业类别上，接受调查的在校学生文史类454人，占49.73%，理工类459人，占50.27%。在学历层次上，接受调查的在校学生本科生467人，占51.15%，专科生392人，占42.93%，硕士生45人，占4.93%，博士生9人，占0.99%。在学生年级上，接受调查的在校学生一年级339人，占37.13%，二年级101人，占11.06%，三年级276人，占30.23%，四年级193人，占21.14%，五年级4人，占0.44%。问卷调查数据显示，被调查学生从性别、专业、学历、年级上，基本代表了陕西高校在校学生的情况，所得数据具有一定的参考价值。
2、访谈调查法
（1）访谈对象选取。本文特别访谈了高校学生工作领导，院系部门领导，学生工作辅导员、学生心理咨询工作者、学生就业指导工作者、学生资助管理工作者、高校安全保卫工作者、公安机关突发事件应急管理专家等20人。
（2）访谈问题设计。访谈问题的设计是在参考《应急管理导论》的基础上，结合高校突发事件的特点，经过征求相关老师的意见，确定访谈要点，具体访谈内容根据访谈对象的不同有所侧重。
（二）调查结果
（1）高校突发事件预防工作薄弱。“凡事预则立，不预则废”。高校突发事件应急管理预防工作十分重要，然而，目前高校突发事件应急管理预防工作与社会现实对我们的要求还存在着明显的差距，其主要表现在以下四个方面：
①高校突发事件预防教育不足。部分高校没有开设安全教育和应对突发事件的选修课程、开设的安全教育和应对突发事件的选修课程不够规范，部分高校没有举行公共卫生知识讲座。问卷调查数据显示：40.85%的被调查学生表示不清楚或者学校没有开设安全教育和应对突发事件的选修课程；21.91%的被调查学生表示学校没有开设专门课程，但是，在其他课程上讲过；8.32%的被调查学生表示学校开设这类课程，但是，教师没有专业资质；28.92%的被调查学生表示学校开设，并且聘请专业教师讲授安全教育和应对突发事件的选修课程。33.52%的被调查学生表示学校开设的安全教育和应对突发事件的选修课程对其没有帮助；51.59%的被调查学生表示学校开设的安全教育和应对突发事件的选修课程对其仅有部分帮助；14.90%的被调查学生表示学校开设的安全教育和应对突发事件选修课程对其有显著帮助。35.27%的被调查学生表示学校没有举行公共卫生知识讲座；53.45%的被调查学生表示学校偶尔举行公共卫生知识讲座；11.28%的被调查学生表示学校定期举行公共卫生知识讲座。由此可见，高校突发事件预防教育工作不足。
②高校基础设施建设难以满足日益增长的教学生活需要，相关部门排查安全隐患不力。随着高校的不断扩招，在校人数显著增加，高校基础设施建设、维护和排查漏洞工作不够到位，造成许多安全隐患。问卷调查数据显示：31.98%的被调查学生表示没有注意或者学校建筑物没有安全逃生专用通道及相应安全设施；10.41%的被调查学生表示有些楼有，有些楼没有；13.58%的被调查学生表示有，但是标识不明显；44.03%的被调查学生表示有，标识明显。访谈调查结果显示：2008年陕西某高校新校区女生宿舍使用“热得快”烧水失火，宿舍物品被焚烧殆尽，相邻宿舍墙壁被熏黑。2012年陕西某高校老校区学生使用充电宝充电，线路老化失火，整个宿舍物品除了铁架子床床框之外全部被烧毁殆尽。由此可见，高校排查安全隐患工作没有起到应有的作用。有些高校没有进行安全隐患排查工作；有些高校安全隐患排查工作间隔时间太久；有些高校安全隐患排查工作，只有通报情况，没有督促落实整改措施，也没有回复结论。
③高校相关部门根据危机苗头，化解校内矛盾，消除危机隐患，把突发事件消灭在萌芽阶段的工作不力。2005年3月某“三校合一”的学院由于学生搬迁校区引发罢餐罢课事件，事件发生以后，领导高度重视，部门协同努力，及时澄清事实真相，动之以情，晓之以理，宽严相济，平息了事态。事后总结学校预防工作不够到位，当发现校内因素复杂，学生思想浮动时，没有及时采取应对措施，阐明情况，释疑解惑，化解矛盾，致使事态扩大，在情绪因素的裹挟下，导致发生罢课罢餐事件，造成不应有的负面影响。由此可见，高校根据危机苗头，化解校内矛盾，消除危机隐患，把突发事件消灭在萌芽阶段的工作不力。
④高校突发事件模拟演练不够。部分高校没有举行地震、火灾等逃生演练活动，部分高校偶尔举行地震、火灾等逃生演练活动，部分学生没有参加这类逃生演练活动，不能有效预防突发事件，导致师生在突发事件发生时手足无措，造成不应有的损失。问卷调查数据显示：23.77%的被调查学生表示学校没有举行地震、火灾等逃生演练活动；55.09%的被调查学生表示学校不定期的举行地震、火灾等逃生演练活动；21.14%的被调查学生表示学校定期的举行地震、火灾等逃生演练活动。31.76%的被调查学生表示没有参加学校组织的地震、火灾等逃生演练活动；47.21%的被调查学生表示偶尔参加学校组织的地震、火灾等逃生演练活动；21.03%的被调查学生表示定期参加学校组织的地震、火灾等逃生演练活动。由此可见，高校突发事件模拟演练不够到位。
（2）高校突发事件预警工作缺失。预警工作包括校园与网络舆情监测，识别，分析，预报等四个方面。监测是实现突发事件预警的基础，是对已经显现或者潜在危机迹象进行监视和测量（这种测量包括日常监测和针对某一事件的实时监测）；识别是基于研究监测所得数据，整合信息内容，辨识警兆、寻找警源、发现危险；分析是基于识别结果，评估警情、预测趋势、确定警级；预报是根据分析结论生成与警级对应的警报信号，向相关管理部门汇报，并向学校师生发布。[16]高校突发事件应急管理部门未能有效进行校园与网络舆情监测引导工作，不够关注学生思想情绪，无法有效识别危机苗头、分析危机发展趋势，预警预报突发事件。校园与网络舆情监测引导工作十分重要，它是了解师生思想动态，掌控热点敏感问题，引领校园与网络舆论导向，提高师生思想认识，预警高校突发事件的有效途径。问卷调查数据显示：17.63%的被调查学生表示高校网络舆论引导工作不够到位，基本没有效果；54.65%的被调查学生表示不了解高校网络舆论引导工作；27.71%的被调查学生表示高校网络舆论引导工作到位，效果明显。目前，高校在自由学术氛围的主导下，校园与网络舆情监测工作基础薄弱，对于我们预警突发事件十分不利。
（3）高校突发事件预案流于形式。某位学生工作领导谈到，“从目前高校突发事件应急管理的现状来看，虽然法律要求制定突发事件预案要‘一案三制’，但是现行突发事件应急管理预案往往流于形式，千篇一律，缺乏针对性和可操作性。”访谈调查结果显示，高校突发事件应急管理预案脱离实际，流于形式，既缺乏针对性，又缺乏可操作性，不能高屋建瓴的给可能发生的突发事件提出指导意见。高校突发事件的处理程序不够规范，随意性较大，缺乏应对不同类型突发事件的规范制度和具有可操作性的工作程序，无法有效指导突发事件的应急管理工作。
（1）高校突发事件应急管理组织决策不够科学，执行不够有力。社会燃烧理论认为：“燃烧物”是人与人之间、人与自然之间、人与环境之间的矛盾积累，“助燃剂”是社会心理和舆情民意，“燃烧点”就是突发事件。[17]应急管理决策就是控制燃烧点，使其不至燃烧酿成大的灾难。这种决策是在事件的临界点，是在事件信息不全、时间有限、资源短缺、前景难测的情况下做出的决断。决策不当、犹豫不决、决策盲点等都可能会使事件升级，导致产生“小事拖大，大事拖炸”的恶果。[18]实践证明高校突发事件应急管理事中阶段存在情况把握不准，决策不够科学，执行不够有力，临机变通不足等问题，导致事件处置成本增加。2013年陕西某高校学生因为保研放弃外保上吊自杀事件就反映出了这一问题。当发现学生存在心理异常时，没有及时联系家长，做好学生心理调节和情绪疏导工作，造成了不可挽回的损失。2003年陕西某高校发生的反日游行事件，由于决策缓慢，错失良机，未能在酝酿期间，消除风险隐患，控制事态发展，致使事件升级，扩散蔓延至整个区域，只能按照突发事件的生命周期应对处置，造成不应有的政治影响和经济损失。我们应该记取这一教训。
（2）高校突发事件应急管理信息沟通不够流畅。某位学生工作辅导员谈到：“高校突发事件信息传递存在‘肠梗阻’现象，一旦发生问题，上下级之间、院系之间、部门之间都存在信息沟通不畅的问题，有些问题没有沟通或者沟通不够及时，有些问题重复沟通，有时还存在‘捂盖子’的现象，谁都不愿意出怪露丑，生怕影响自己的声誉。”访谈调查结果显示：及时互通信息对于处置高校突发事件至关重要，眼睛不明、耳朵不灵是高校处置突发事件之大忌。高校突发事件应急管理信息沟通不畅主要表现在两个方面：一是高校突发事件应急管理部门内部信息沟通不畅；高校突发事件应急管理缺乏相对稳定的处置组织，接触学生和家长的是学生工作部门，管理对外信息发布的是宣传部门，管理消防设施、安全秩序、校园治安的是公安部门，管理饮食服务中心及水、电、暖等保障工作的是后勤集团，相关部门的工作人员时有变动，协调沟通渠道不畅，影响高校突发事件的处置工作。二是高校突发事件应急管理部门与学生及其家长，教育行政管理部门，政府应急管理部门，新闻媒体等方面的沟通渠道不畅，影响高校突发事件的处置工作。[19]
（3）高校突发事件应急管理信息披露不够及时。高校一旦发生突发事件，人们的第一反应是尽量控制封锁消息，防止事态蔓延扩大，错过了突发事件信息披露的黄金24小时，导致信息失真现象。失真信息、小道消息、甚至谣言满天飞，造成不明真相的人曲解事实真相，形成思想混乱或者情绪恐慌，造成相关部门信息发布公信力不足，使突发事件应急管理部门丧失了舆论主导权，也给处置突发事件造成了新的困难。访谈调查结果显示，2003年陕西高校反日游行的起因就是由于信息披露不够及时，导致失真信息传播，以讹传讹，酿成了不可挽回的损失。
（1）高校突发事件应急管理往往漠视事前预防，重视事中处置，轻视事后恢复、环境重建和人员恢复工作。高校突发事件事中处置固然重要，但是事后恢复不当、环境重建不好或者人员恢复不力，可能再次酿成突发事件或者导致产生二级次生灾害，引起突发事件升级，造成更为恶劣的影响。访谈调查结果显示：陕西某高校学生食用食堂没有煮熟的豆角，出现食物中毒现象，学校及时送医治疗，联系学生家长善后，责成食堂限期整改，事态已经平息下去。但是，食堂整改没有明显成效，饭菜供应仍然质次价高，卫生条件难以达标。学生群情激动，愤怒之下导致罢餐、罢课事件。由此可见，高校突发事件的事后恢复，环境重建和人员恢复工作不可轻视。
（2）高校突发事件应急管理档案归档不够及时完整。某位学生工作领导谈到：“高校突发事件应急管理资料要注意及时归档，完整归档。这类资料是我们在应对高校突发事件研究中，援例分析的重要依据，对于我们研究应对高校突发事件具有借鉴指导意义。但是，这类档案资料十分匮乏，更谈不上完整的档案资料了。”访谈调查结果显示：高校突发事件应急管理往往漠视事前预防，重视事中处置，轻视事后评估及档案归档工作。突发事件处置结束之后，没有及时完整归档相关文件，导致突发事件没有档案记载或者档案资料不全，不能为高校以后的突发事件应急管理工作提供参考。
三、高校突发事件应急管理问题的成因探讨
随着社会经济的发展，国民教育水平不断提高，人们生活节奏加快，思想压力增大，社会矛盾凸显，高校突发事件易发多发。从纵向时间轴向上看，无论是在过去、现在、还是未来，高校突发事件都不会消失；从横向人群密集程度上看，人群规模聚集到一定程度，就可能发生突发事件。管理的有限性面对世界的无限性，决定了高校突发事件的不可避免性。从横向社会现实来看，高校突发事件已由非常态化转变为常态化，由偶尔发生转化为频繁发生，成为高等教育共同面临的挑战。[20]无论是在国内还是在国外，是在校内还是在校外，高校突发事件都是一种随机突发、意料之外、传播迅速、影响力大、危害严重的不幸事件。为了加强高校突发事件应急管理工作，我们必须深入探讨高校突发事件应急管理问题的原因，努力消除产生这些原因的根源，做好现实条件下的高校突发事件应急管理工作。
（一）高校突发事件应急管理政策体系不够完善
政策体系是指不同政策单元之间和同一政策内部不同要素之间的关联性及其与社会环境互相作用形成的系统。政策体系包括法律法规、行政规章、行政命令、国家领导人口头或者书面指示、政府规划、行动计划等相关策略及其评估方式。我国突发事件应急管理政策体系是以宪法为依据，以《突发事件应对法》为核心，以国务院部委的部门法规和高校的相关制度为配套构建起来的操作规范。《突发事件应对法》是基本法，是应对突发事件的总体章程，这一总体章程还需要部门法规和具体规章予以支撑，还需要高校相关配套制度予以保障。但是，现行的《突发事件应对法》、《学生伤害事故处理办法》等法律法规无法满足应对高校突发事件的具体要求，高校突发事件应急管理法规缺位。此外，现行法律没有规定高校负责人对高校突发事件应负的法律责任、也没有规定高校应对突发事件的组织机构设置，导致高校在预防处置突发事件时出现权责不明、推诿扯皮、效率低下等问题。高校突发事件应急管理工作制度缺乏可操作性。目前，高校有些规章制度不够完善，落实也不够到位，致使某些工作岗位职责不清，难以针对现实，缺乏可操作性，不能高屋建瓴的给可能发生的突发事件提出具体操作处理规范。此外，高校突发事件应急管理一线工作人员多是学生工作辅导员，他们大都年轻单纯，缺乏社会历练，往往抱怨“没做工作，不出事，应对得力；扎实工作，出了事，应对不力。”所以，高校应急管理政策应该以人为本，发扬人文关怀精神，不能只是站在某一角度制定政策。应该不断完善高校突发事件应急管理的政策评估体系。
（二）高校突发事件应急管理组织机构松散
高校突发事件应急管理的领导部门是党委领导下的安全稳定办公室，挂靠在党委办公室。但是，实际处置突发事件的部门大多是学生工作部（处）领导下的临时处置组织，处在一线的多是院系学生工作辅导员。高校突发事件的类型多样，往往与公安处、后勤集团、宣传部等职能部门密切相关。遇到突发事件往往存在多头领导，权责不清的问题。如果没有权威人士做好组织协调工作，极有可能出现以下三种情况：一是出现互不负责的应付现象。在许多情况下，当突发事件爆发以后，应急处置领导小组由各个部门抽调人员临时组成，他们并不十分清楚师生的期望，彼此之间也不够了解，在缺乏处置经验和详细应对预案的情况下，这些临时组织极易患上“新组织综合症”，即在突发事件爆发的开始阶段，组织成员不明确他们的职责，也不知道他们应该扮演的角色，有时还存在不愿得罪人的思想，甚至担心自己可能会成为突发事件的“替罪羊”。所以，他们尽量避免提出不同意见，甚至明知症结所在也不公开点明，这在一定程度上影响了处置决策的正确性，形成了一种互不负责的应付现象。在这样的环境中，应急处置决策中心在制定对策的过程本身就面临着一种风险，这种风险与突发事件互相影响，并且可能产生恶性循环，导致发生更大的冲突。二是出现争权推责的功利现象。组成突发事件领导小组的部门之间基于利益冲突，可能产生某种激烈的碰撞，通过利用各自所掌握的资源，确保自身权力不被削弱，并且免于承担事件责任的一种现象。众所周知，突发事件带来的风险环境本身就给处置小组成员及其代表的部门造成巨大的压力。因此，在现实生活中，高校应对突发事件往往出现两种情况：一种是应对得当，各个部门争功夺利，标榜正确；另一种是应对失误，部门之间推诿扯皮，撇清责任。三是出现议而不决的回避现象。议而不决的回避现象和应急处置决策一样，决定着突发事件的发展进程。它主要有四种不同的表现形式。即“没有被采纳的决策，没有做出决定的决策，不采取行动的决策，对选择机会的战略性回避”等四种形式。访谈调查结果显示，2007年陕西某学院某某系的学生在上射击课时，丢失一把“五·四”式手枪，经过多方努力，详细调查，找回了枪支。在后期处理过程中，涉事教师提出：射击训练课程，责任重大，我多次提出一个人管理不过来，要求添加人手，打过两次书面报告，没人理睬。查缉战术课程用假枪训练，你们派两个教师授课，射击课程用真枪训练，你们派一个人管理，我早说了“我管不过来”，出了事找我，凭什么？警体部认为：某某系学生偷枪，应该由某某系负责调查处理。某某系提出射击课是由射击教师负责的，还是由辅导员负责的？学院文件那一条哪一款规定辅导员要跟随学生听课？上射击课，有没有登记枪号，几号枪丢了？操场扔了把枪，有没有人捡？你们把枪丢了，我们找回来了，还找出毛病了，要知道这样，我们就不管。按照学院警务化管理条例规定，涉及两个以上部门的学生事件，由学生处负责处理。此事涉及到一些问题，比如学生反映他把三把枪分解，挑选好零件组装了一把，首先就要寻找射击课教师核实，我们算个干啥的，有资格询问别人吗？一句话：不是我们的防区。学生处认为：这事涉及到警体部、某某系，涉及到学院的安全稳定问题，应该由学院安全稳定领导小组负责处理。安全稳定领导小组说，我们负责学院的安全稳定工作，不涉及具体教学工作，这是教学工作中出现的问题，应该由教学管理部门调查处理，教务处说，学生由学生处管理，学生偷抢找我们干什么？总之，谁都想撇清责任。最后，学院决定由学院安全稳定领导小组负责调查处理“丢枪事件”。处理结果：警体部主任在学院处级以上领导大会上做出检查，提出整改措施。涉案学生不予上报追究刑事责任，予以开除学籍处理。学院领导强调，警体部在枪支管理问题上屡屡失误，上次违规外借枪枝，后又存放在办公室，八个多小时没有入库，幸好没有发生问题，这次又出现丢枪事件，应该很好的汲取教训，落实规章制度，严格枪支管理。对某某系在涉枪问题上的应急表现予以表扬，但是，实际取消了其年终评优资格。处置经验：领导负责，勇于担当，决策及时，措施得力，处理结果客观公正。处置教训：相关人员责任心不强，枪械管理制度没有得到严格执行，在事后恢复评估过程中相关部门推诿扯皮。由此可见，高校突发事件应急管理组织机构松散，缺乏应有的担当力和权威性。
（三）高校突发事件应急管理人员缺乏工作经验
某位一线学生工作辅导员谈到：“我工作时间不长，没有处理突发事件的经验，希望学校能够提供相应的培训机会”。访谈调查结果显示，高校突发事件应急管理部门的工作人员主要包括学生工作辅导员，学生心理咨询工作者，学生就业指导工作者，学生资助管理工作者，学校安全保卫工作者，学校后勤保障工作者等等。他们大都没有经过高校突发事件应急管理的教育培训，人生阅历不足，社会历练欠缺，面对众多社会问题，往往感到束手无策。加之高校突发事件应急管理预案缺乏可操作性，无法有效指导实际工作，影响处置突发事件。
（四）高校突发事件应急管理心理辅导工作缺失
高校突发事件应急管理心理辅导工作贯穿于事前、事中、事后整个过程。心理辅导工作对于抚慰心灵创伤，平复师生情绪，恢复正常心态具有十分重要的作用。某位具有丰富学生工作经验的领导谈到：“突发事件的形成往往是情绪因素起着主导作用。面对突发事件，我们要理性分析事件形成的原因，同情理解学生的处境，设身处地的为学生着想，与学生产生情绪上的共鸣，引导学生换位思考，设法理性解决问题。在高校突发事件的表面诱因下面，往往具有深层的实质原因，这类深层实质原因与高校的基础建设、后勤服务、学生管理等因素密切相关。学生只是借着某一事件表达某种不满、宣泄和诉求。所以，在处置这类事件时，要查明原因，分清主次，安抚情绪，化解矛盾，及时整改。”某位具有丰富经验的学生就业指导工作者指出：“就业困难不直接导致高校突发事件，但是保研、考研、读博、就业困难等因素会影响学生心理，如果学生心理承受能力较为脆弱，也会成为高校突发事件的诱因。我们在日常教学生活中，不但要传道、授业、解惑，而且要关注学生的心理健康，塑造学生的健全人格，关怀需要帮扶的学生，提升他们的就业核心竞争力。”问卷调查数据显示：34.17%的被调查学生表示没有参加学校组织的心理健康检测。43.70%的被调查学生表示没有关注心理健康信息员问题或者所在院系及班级没有设置心理健康信息员。28.04%的被调查学生表示心理咨询中心对其没有帮助；61.45%的被调查学生表示心理咨询中心对其仅有部分帮助。当问及心理咨询中心对你没有帮助或者帮助不大的原因（多项选择题）是什么？21.80%的被调查学生表示高校没有设置心理咨询中心；16.65%的被调查学生表示心理咨询中心经常不开门，热线也打不通；20.04%的被调查学生表示心理咨询辅导教师不够专业；49.84%的被调查学生表示高校虽然设置了心理咨询中心，但是隐私性、保密性不够，不敢去，也不愿意去；18.29%的被调查学生表示因为其他原因，心理咨询中心对其帮助不大，例如：“自身没有需求”、“ 不熟悉工作流程”、“ 心理咨询中心多是学生值班”、“ 没有去过，不知在哪儿？也不敢去”等等。由此可见，高校突发事件应急管理心理辅导工作难以满足学校现实的需要。其主要原因是：高校心理咨询工作者人员数量较少，知识储备不足，专业技能较差，治疗手段单一。虽然有人考上了二级或者三级心理咨询证书，但是实际诊疗经验欠缺。另外，学生不够信任高校心理咨询中心，认为教师专业水平不高，个人隐私保护不好。有些学校心理咨询中心形同虚设，还有在校学生代替教师在心理咨询中心值班的情况发生。这些现实缺陷严重影响了心理辅导工作的进行。
（五）高校突发事件应急管理运用现代科学技术解决实际问题不够
某位具有丰富学生工作经验的领导谈到：“目前，高校突发事件应急管理平台建设十分滞后，不能满足学校现实需要，缺乏专有使用维护人员。”访谈调查结果显示，在现实社会条件下，计算机、网络交互利用和云等技术的运用已经渗透到社会生活的方方面面。然而运用这类技术构建高校突发事件应急管理平台工作相当滞后，已经严重制约高校突发事件应急管理。探讨运用这类技术构建高校突发事件应急管理云平台已经成为我们的当务之急。
四、高校突发事件应急管理的治标之策
我国正处在一个发展黄金期、矛盾凸显期、危机频发期，传统与非传统危机相互交织，突发事件易发多发。[21]然而任何一个突发事件都有一个诱发因素，都有一个矛盾积累、演变、激化的过程，都有一定的先兆，高校突发事件也不例外。只要我们注意随时化解社会矛盾，做好预防预警工作，高校突发事件是可以做到可防、可测、可控的。即使不幸爆发突发事件，我们针对不同类型的事件、不同阶段的特点，采取不同的应对措施，也一定能够控制化解危机，维护校园的安全稳定。
（一）高校突发事件应急管理事前阶段的对策探讨
高校应该重视突发事件应急管理工作，规范开设应对突发事件的选修课程，注意排查安全隐患，及时化解校内矛盾，模拟举行防灾减损演练，不断提高师生应对突发事件的能力。主要做好以下四个方面的工作：
（1）加强危机教育，培养应对能力。突发事件具有一定的先兆，也具有一定的规律。高校应当重视师生的危机教育，提高师生的忧患意识，树立正确的应急理念，居安思危，有备无患。使广大师生高度重视突发事件，客观认识突发事件易发多发，突发事件离我们很近，突发事件可以预防。即使发生突发事件，只要我们掌握相应的应对知识，也可以最大限度的减少突发事件造成的损失，降低突发事件的消极影响。为了应对突发事件，高校应该适时开设应对突发事件的选修课程，聘请专业教师教授这类课程，定期举行国家安全知识、社会安全知识、自然灾害知识、公共卫生知识讲座，培养师生应对突发事件的能力。尝试编写预防突发事件的小册子，针对不同的突发事件，采取不同的应对措施，提高师生的预防意识，尽可能的把突发事件消灭在萌芽状态。教育师生注意个人卫生，预防传染疾病，学习人工呼吸、心肺复苏、受伤急救等卫生常识；了解地震、火灾、洪水、雪灾、暴恐袭击等防灾减损知识；增强应对突发事件的能力。
（2）排查安全隐患，完善安保措施。高等教育的扩张态势，使许多新老校区的相关设施难以满足日益增长的教学生活需要，由此带来许多校园安全隐患。高校应该定期排查校园安全隐患，完善学校相关教学生活设施，消除引发突发事件的诱因，保障正常的教学生活秩序。严格实验管理工作，规范实验操作程序，落实有毒有害实验物品管理制度，切实保障实验安全。及时检修更换消防设施，保证消防设施正常使用，消除火灾隐患。加强公共卫生监管工作，预防流行疾病、传染疾病的发生；加强食品安全监管工作，从根本上防止食物中毒事件的发生。加强教学楼、图书馆、运动场、公寓楼的安全保卫工作，预防校园治安事件的发生。在教学楼、图书馆、实验楼、宿舍楼等公共场所设置标识明显的安全逃生专用通道，防止踩踏事件的发生。把可能发生的突发事件消灭在萌芽之中。
（3）化解校内矛盾，消除危机隐患。高校突发事件绝大多数都是由于各种内部矛盾引发而起，对于这类事件要坚持正面教育为主。一旦发现事件苗头，要及时组织力量进行教育疏导，坚持把矛盾解决在基层，解决在内部，解决在萌芽状态。[22]积极满足学生合理要求，客观指出学生不当要求，批评教育学生错误要求。对于某些起因良好，但是被别有用心之人煽动利用，可能导致矛盾激化的事件苗头，要采取教育挽救大多数，孤立处理极少数的方法迅速处置。做到“小事不出院，大事不出校，矛盾不上交。”努力消除引发突发事件的各种隐患。
（4）进行模拟演练，增强应急能力。某位一线学生工作辅导员说：“地震、火灾等逃生演练能够有效预防学生在面对自然灾害时过于恐慌的情绪，平时多演练，战时不出事儿。”高校应当根据实际情况，组织师生开展地震、火灾、紧急疏散、暴恐袭击等预防演练活动，模拟事件情况，进行防卫、逃生、自救技能训练，增强学生的应急反应能力。这项活动可以与体育课程、军事训练以及其他社会活动紧密结合起来进行，培养学生的应急处置能力，教育学生做到遇事沉着冷静，服从统一安排，有效保护自己，尽力帮助他人，为预防突发事件奠定基础。
2、监测校园与网络舆情，预警突发事件
校园与网络舆情是在校学生思想动向的“风向标”，是学校热点敏感问题的“晴雨表”。网络、微信、微博、qq交流平台是在校学生联系工作，传递信息，沟通思想，组织活动的有效途径。大学时期是一个人最有朝气的时期，也是一个人世界观、人生观、价值观形成的重要时期，大学时期的品德教育和社会熏陶非常重要，它不知不觉的影响着学生的未来。高校应该加强校园与网络舆情引导，切合实际的宣传社会正能量，为高校的思想品德教育开拓视野、丰富内容，寓教于乐的引领学生成长。同时也要实事求是的针砭社会时弊，指导学生客观看待事物，努力减少网络舆情的负面效应，增强学生扶正祛邪、抵御风险的能力。舆情监测是预警突发事件的有效措施。舆情监测应该包括舆论引导与信息交流，及时解决学生反应的问题，一时解决不了的问题，应该说明原因和工作进展情况。舆情监测与学生不是对立的关系，而是良性互动的关系。在舆情监测中，网络舆情监测尤为重要。网络舆情监测是掌握热点敏感问题的网络言论和观点的调查活动。具体是指整合网络信息采集技术和信息处理技术，抓取海量信息、分类聚类、主题检测、专题聚焦，形成简报、报告、图表等调查结果，为全面掌握学生思想动态，正确引导舆论导向提供依据。网络舆情监测对于预防预警突发事件具有不可替代的重要作用。在突发事件事前阶段应该做好舆情监测，及时反馈舆情信息，关注学生遇到的困扰，解决学生反应的问题，把突发事件的隐患消灭在萌芽阶段，决不能把舆情监测至于学生的对立面。有效监测校园与网络舆情，预警突发事件是高校的一项重要任务。高校要及时了解校园与网络舆情信息，掌握师生思想动态，注重解决热点敏感问题。面对数量庞大的网络群体，高校有必要建立网络发言人和舆情监察员制度。经过专业培训，使其及时掌握网络动态，密切跟踪网络形势，娴熟引导网络舆情，科学发布权威信息，消除师生思想疑惑，客观揭露网络谣言，维护网络安全秩序，预警高校突发事件。
3、完善应急管理工作预案，规范应急管理工作程序
某位具有多年学生工作经验的辅导员谈到：“高校应当健全应急管理制度，落实应急管理责任，按章依规办事。同时，高校要制定具有可操作性的应急预案，应急预案要针对实际，不能千篇一律”。根据法律规范的要求，高校应该在法律制度的框架下，在部委规章的约束下，健全相应的规章制度，完善突发事件应急管理工作预案，规范突发事件应急管理工作程序，制定突发事件应急管理实施细则，明确突发事件应急管理人员拥有的权限和肩负的责任。突发事件应急管理工作预案应该规范有序，并且具有可操作性。从而奠定高校突发事件预防工作的基础。
（二）高校突发事件应急管理事中阶段的对策探讨
1、科学决策高校突发事件，及时采取适当应对措施
某位学生工作领导谈道：“在处置高校突发事件的过程中，最关键的问题是应急决策和应急执行的问题。高校突发事件应急管理决策者既要具有绝对权威、又要具有担当精神，应急决策要面对现实、迅速果断，不能出现议而不决、互不负责、争权推责的现象。应急管理机构要具有执行力，坚决保证各项应急决策的顺利进行。”应急管理决策是决策主体在紧急状态和不确定性很高的情境下，受到时间、资源、人力等条件的限制，以控制事态蔓延为目标，积极调动有限资源，经过全局考量之后，所做出的快速决断。应急管理决策直接影响着突发事件应急处置工作的成败。高校突发事件应急管理决策要在汇集信息，准确判断，把握大局，驾驭事态，果敢决断上狠下功夫。通过收集汇总事件信息，研究判断事件性质，监测事件发展趋势，推测事件蔓延程度，借鉴以往援例分析，紧急听取专家意见，结合当地实际情况，果断做出应急决策。这种应急决策重在迅速快捷、切忌犹豫不决，决策方案力求最佳、确保满意，体现宽严相济、法治有度的原则。在应急管理决策中，谁赢得了先机，谁就赢得了主动。访谈调查结果显示，2007年陕西某高校邀请著名演员李雪健先生做专题讲座，当时李先生还没有像现在这么出名，作品也没有像现在这么多，考虑到现场讲座效果，组织者将活动场地安排在学校7号教学楼二层阶梯教室。但是，没有预计到学生参与热情很高，场面热烈，秩序混乱，拥挤不堪，有的学生甚至从一楼踩着窗框爬往二楼，一场意外事件看似难以避免。面对混乱场面，组织活动的教师果断决策，引导嘉宾及时撤离现场，联系后勤集团开放学校礼堂，后勤集团要求收费，办理相应手续。但是，现场面临失控状态，相关教师当即立断，砸开礼堂门锁，打开礼堂大门，顺利举行活动。事后与后勤集团协调交费补办手续，避免了一场即将发生的意外事件。在这一事件中，相关领导勇于担当，决策迅速，措施得力，使失控场面转危为安，充分体现了应急管理决策的重要性。
2、畅通高校突发事件应急管理信息通道，取得相关部门的支持协助
突发事件爆发以后，高校应急管理部门在做出科学应对决策的同时，应该迅速上报教育行政管理部门和政府应急管理部门，请求他们给予职责范围内的支持和帮助，尽量减小突发事件的消极影响。不能存在任何侥幸心理，瞒报或者谎报突发事件。高校应急管理组织内部要及时请示，互通情况，协同联动，部门分工，责任到人。学生工作部门要及时联系学生及其家长，通报情况，安抚情绪，稳定人心。宣传部门要与媒体建立良好的互信通道，科学发布权威信息，适时通告事件进展情况，利用媒体的特殊作用，保障突发事件处置工作的顺利进行。安全保卫部门要及时通报安保信息，采取切实措施，确保校园安全。真正做到“校内资源整合，社会资源协同”的通报处置高校突发事件。高校突发事件的信息沟通工作十分重要，它是高校突发事件应急处置执行力的保障。高效快捷的信息沟通工作能够为突发事件的顺利平息创造条件。高校应急管理部门必须保证信息渠道的畅通无阻。
3、发布高校突发事件应急管理权威信息，稳定师生思想情绪
在突发事件面前，我们平息舆论与消除危机的有效处理方法就是及时、准确、科学地公布突发事件的进展情况，严密控制事态的发展。在这期间，如果存在任何封锁消息或者隐瞒事实的行为，就会产生各种失真信息、小道消息、甚至谣言，造成人们曲解事件真相，形成思想混乱或者情绪恐慌，丧失突发事件应急管理部门的舆论主导权，使事态向着不可预测的方向发展。英国危机公关专家里杰斯特在Crisis Management一书中，强调危机处理发布信息的重要性，提出著名的危机处理3T原则，一是以我为主提供情况（Tell You Own Tale），强调高校处置突发事件时，应该牢牢掌握信息发布的主动权；二是尽快提供情况（Tell It Fast），强调高校处置突发事件时，应该尽快不断地科学披露信息；三是提供全部情况（Tell It All），强调高校处置突发事件时，应该客观、全面、真实的发布信息。[23]他阐明了在突发事件中，处理信息问题的真谛。遇到高校突发事件，接报人员要迅速将事件情况逐级报告学校安全稳定办公室，在学校安全稳定办公室的领导下，统一信息发布口径。设立新闻发布平台、媒体采访平台、舆情研判平台、舆论引导平台，做到快报事实、重报态度、多报举措、引领师生、跟进事件、公开透明、取信于民。[24]分阶段、多层级、多角度的发布权威信息，科学公布事件情况和最新动态。做好接待采访工作，协助现场记者采访报道突发事件，防止片面不实信息传播。在信息发布中要主动介入，正面引导；科学宣传，积极发声；说明情况，赢得理解；依法规范，维护权益。为有效处置高校突发事件赢得良好的舆论氛围。
（三）高校突发事件应急管理事后阶段的对策探讨
1、重建校园环境，恢复学校秩序
在高校突发事件应急管理事后阶段，最紧迫的任务就是恢复事件发生之前的正常教学生活秩序，完善相应的管理制度，制定事件的整改措施，落实相关人员的责任，保障学校正常地教学生活秩序。主要包括两个方面的工作：一是人的恢复重建。人的恢复重建包括落实整改措施，抚慰受害群体，强化工作责任，提高工作效率。高校管理部门必须通过突发事件深刻记取教训，完善管理制度，落实人员责任，提出整改措施，防止此类事件的再次发生。按照相应规章制度做好善后安抚补偿工作，医治事件带来的创伤，科学评估事件中的各种损失，具体核算损失程度，采取抚恤、补偿、补助等形式，给予事件受害者适当的人文关怀，使他们尽快的投入到新的学习生活中去。二是物的恢复重建。物的恢复重建包括有形环境的恢复重建和无形环境的恢复重建。有形环境的恢复重建主要包括建筑物及其相应设施的维修或者重建，事发现场的清理整顿, 受损资产和设备的修缮或者重置，教学生活秩序的恢复，信息联络渠道的通畅等。无形环境的恢复重建主要包括学校声誉的恢复，师生形象的恢复，社会评价及其社会信任程度的恢复等。无形环境的恢复重建比有形环境的恢复重建要困难得多，因为破坏容易，恢复困难。信任一旦被打破，再要重建，比新建信任更难。所以，物的恢复重建也有一个艰难的过程。
高校突发事件处置结束以后，应该立即进行科学评估，客观分析处置成效，总结处置经验，记取处置教训，及时归档处置突发事件过程中产生的材料，形成突发事件应急管理档案。突发事件应急管理档案是突发事件应急管理中的“副产品”，也是预防、应对、处置突发事件的历史记录。做好突发事件档案的收集、保管、利用工作，是突发事件应急管理中的一个重要环节。档案是“存凭、留史、资政、育人”的工作。只有做好突发事件的档案收集工作，才能使我们在应对突发事件时，做到有史可查，有据可考。只有做好突发事件的档案管理工作，按照突发事件的类型和级别以及保密程度分类著录、上架，按照档案管理程序保管利用档案材料，才能更好的发挥突发事件档案管理的作用。
五、高校突发事件应急管理的治本之策
在现实条件下，我们要客观分析高校突发事件应急管理存在的问题，理性研究出现这些问题的原因，努力探讨消除高校突发事件应急管理问题原因的基本途径。从而奠定高校突发事件应急管理的工作基础。
（一）完善高校突发事件应急管理政策体系
现代性孕育着稳定，而现代化过程却滋生着动乱。[25]随着社会改革的深入，旧的游戏规则已被打破，新的游戏规则尚不完善，公共政策的制定出现滞后问题，这不可避免的带来一些社会改革风险。例如：在政治方面，权力寻租滥用，政府威信下降。在经济方面，贫富差距加大，社会矛盾凸显。在法治方面，法律制度滞后，法治环境不良。在社会方面，思想道德滑坡，诚信危机再现。在生态环境方面，为了发展经济，牺牲环境资源，激化了人口与资源的矛盾。这些不良现象都为突发事件的爆发埋下了隐患。高校作为一个社会的子系统不可能不受到上述问题的困扰。
为了应对高校突发事件，我们要以《教育法》《教师法》《突发事件应对法》为核心，以《治安管理处罚法》《学生伤害事故处理办法》等国务院部门法规为依据，以省级教育行政管理部门的规章条例为支撑，以高校的具体制度为基础，构建高校突发事件应急管理政策体系。笔者建议针对高校突发事件专门立法，明确高校负责人应对突发事件的法律责任，高校应对突发事件的组织机构和人员设置，高校相关人员在突发事件中享有的权利和承担的义务。教育行政管理部门应该出台相应的规章条例规范高校突发事件应急管理工作，针对具体工作制定实施细则、行为准则、界限规则、评估原则。高校也应不断完善自身的规章制度和应对突发事件的工作预案，规范应对程序，落实应对责任，使其具有针对性和可操作性。奠定高校相关人员依法履责，积极应对突发事件的法制基础，完善高校突发事件应急管理的政策体系。
（二）健全高校突发事件应急管理组织机构
某位学生工作领导谈道：“高校应对突发事件领导机构的权限应该涵盖整个学校，应该具备协调指挥各个内设机构的能力，在突发事件处置中应该具有绝对的权威性，参与处置突发事件的部门要有执行力”。高校突发事件应急管理的关键是提高应对突发事件的反应速度，科学决策，迅速处置，尽可能的降低突发事件的破坏性。高校突发事件应急管理组织机构肩负决策职责，负责落实工作任务，协调校内各个部门联动配合，领导处置突发事件，避免出现“互不负责，争权推责，议而不决”的现象。高校突发事件应急管理组织机构是高校应对突发事件的领导力量，是高校顺利开展应急管理工作的基本保障。本题拟就机构设置、责任分工、运转模式等三个方面讨论健全高校突发事件应急管理组织机构问题。
1、构建高校突发事件应急管理组织机构
高校应该设置安全稳定办公室，由高校主要领导负责，相关部门领导参加，领导学校突发事件处置工作。各个院系和相关职能部门设置安全稳定工作小组，由部门领导负责，相关责任人员组成，完成各自职责范围内的工作任务。学生工作部（处）设置突发事件处置小组，宣传部设置突发事件信息发布小组，公安处设置突发事件安全保卫小组，后勤集团设置突发事件勤务保障小组，学校医院设置突发事件医疗救助小组，心理咨询中心设置突发事件心理工作小组，院系设置突发事件学生工作领导小组。上述小组各负其责，互相配合，协同工作，向学校安全稳定办公室负责，具体情况下图所示。
2、明确高校突发事件应急管理责任分工
高校突发事件应该实行逐级分工负责制度。学校和各个院系及其相关职能部门在各自的职责范围内制定应对突发事件工作预案，落实应对突发事件工作责任。学生工作部门掌握学生思想动态，及时发现事件苗头，减少内部矛盾，消除事件隐患。宣传部门做好网络舆情监测工作，注意把握舆论导向，积极宣传校园文化。院系开设应对突发事件选修课程，举行国家安全知识、社会安全知识、自然灾害知识、公共卫生知识讲座，重视危机教育，提升忧患意识。安全保卫部门协助学生工作管理部门举行防灾减损预防演练，提高师生应对突发事件的能力。一旦爆发突发事件，学校安全稳定办公室负责危机决策，落实工作任务，协调校内各个部门联动配合，领导处置突发事件。校内各个工作小组实行行政领导负责制。学生工作部门负责学生突发事件处置工作。宣传部门负责监测舆情，联系媒体，发布权威信息，消除恐慌情绪。安全保卫部门负责维护校园治安，疏导校园交通，惩戒违法犯罪。后勤管理部门负责物质储备，水电保障，餐饮服务。学校医院负责紧急救护，疫情防治，环境消毒。心理咨询中心负责心理疏导，心理干预，特殊人员的转治就诊。院系做好突发事件的先期处置工作，及时上报工作情况。努力做到职责制度化，操作程序化，沟通日常化，协作密切化。
3、规范高校突发事件应急管理运转模式
高校突发事件应急管理组织机构应该实行分级管理，各负其责的工作机制。面对高校现实，掌握舆情动态，做好预防预警，灵活处置事件。努力做到情报准确，决策科学，统筹兼顾，充分配合，责任明确，行动迅速，工作到位。绝对避免出现“互不负责，争权推责，议而不决”的现象，保证迅速及时的处置可能发生的突发事件。
（三）培训高校突发事件应急管理工作人员
随着社会改革的深入，突发事件易发多发，高校也不例外。为了应对易发多发的高校突发事件，培训一支知识丰富，熟悉社情，训练有素的高校应急管理队伍，是高校切实提升应对突发事件工作水平，预防预警突发事件，创建平安校园的当务之急。人员素质决定着应对突发事件的工作水平。高校应该定期培训应急管理专职工作人员，应急管理相关教职人员，应急管理学生干部等应对突发事件相关人员，强化他们的专业素质，丰富他们的社会知识，指导他们直面众多的社会问题，提高他们应对突发事件的能力。“安而不忘危，治而不忘乱，存而不忘亡”。高校应该教育应急管理工作人员不断增强政治意识、责任意识、忧患意识、反思意识，随时掌握舆情动态，及时洞察风险隐患，高度警惕危乱之兆，闻风而动、快速反应，把矛盾化解在基层，把风险消灭在萌芽。善于由个别发现一般，以小见大，由表及里，举一反三，掌握规律。坚持以人为本的工作理念和执教为学的担当意识，坚持全心全意为学生服务的宗旨，坚持对上负责与对下负责的高度统一。加强突发事件应急管理人员的教育培训工作，规范应对流程，交流应对体会，推广应对经验，增强应对素质。不断提高应急管理人员素质是高校应急管理工作的灵魂。
1、培训高校突发事件应急管理专职工作人员
高校应该建立以学管工作人员和信息发布人员为主体的应急管理专职工作队伍，负责日常突发事件应急管理工作。这只队伍要精明强干，具有战斗力。为了提升这支队伍的战斗力，高校要定期举行突发事件应急管理学管工作人员培训班，加强党的路线、方针、政策教育，加强法律法规教育，加强师德师范教育，加强心理健康知识教育，加强应急管理能力教育，加强社会人文知识教育，不断提高他们的思想政治水平，法律知识水平，心理健康知识水平，安全自救知识水平，应急管理工作水平，沟通协调能力水平。强化他们关心学生，爱护学生，帮助学生，教育学生的工作理念。运用案例教学法、讨论教学法，举行突发事件应急管理实例教学，研讨科学应对突发事件的工作方案，不断提高他们的综合素质，增强他们的应急能力。同时，高校也要定期举行突发事件应急管理信息发布人员培训班，引导他们学习国家教育政策和教育法规，学习学校办学方针、办学理念和规章制度，学习社会科学知识，熟悉新闻运作特点，掌握媒体语言技巧，不断提高他们的快速反应能力和信息发布水平。培养他们代表高校负责处理与事件有关的新闻采访活动，科学公布事件真相，准确提供相关数据，妥善处理涉密问题。表明高校的基本态度和处理原则，介绍高校正在做出的各种努力，安抚公众的焦虑情绪，创造良好的舆论氛围。
2、培训高校突发事件应急管理相关教职人员
高校突发事件应急管理相关教职人员主要包括：安全保卫人员，后勤服务人员，心理咨询人员，医务工作人员等。高校要定期举行突发事件应急管理安全保卫人员培训班，不断提高他们的法律知识水平，刑事侦查水平，治安管理水平，内部保卫水平，消防管理水平，安全救护知识水平，搜集事件信息水平，维护校园秩序，确保校园安全。同时，高校也要定期举行突发事件应急管理服务保障人员培训班，不断提高他们的思想觉悟，强化他们的服务意识，增强他们的配合理念，提升他们的应急储备、水电保障、餐饮服务、心理辅导、医疗卫生等工作水平，奠定应急管理各项工作顺利进行的保障基础。
3、培训高校突发事件应急管理学生干部
高校突发事件应急管理学生干部主要包括：党团组织干部，学生会干部，班级干部等。高校要定期举行突发事件应急管理学生干部培训班，开设国学知识，思想品德修养，时事政治，应急管理，安全自救，信息发布等相关讲座。教育他们树立坚定的理想信念，培养他们强烈的社会责任感，指导他们努力学习，报效祖国，充分发挥社会正能量的作用，积极弘扬校园文化，努力奏响崇尚科学，励志成才的主旋律。在遇到突发事件时，积极采取应对措施，客观披露事件真相，以公众可以接受的方式，引导舆论向着有利于校园安全稳定的方向发展。协助教师做好突发事件应急管理工作。
（四）加强高校突发事件应急管理心理辅导工作
某位学生工作领导谈到，在应对突发事件时，“要预防学生的恐慌情绪，尤其是在封楼、封校的情况下，要给予学生更多的人文关怀，引导学生以乐观、积极、向上的态度面对现实生活。”某位学生心理咨询工作者指出：“针对需要帮扶的学生，我们要了解情况，积极关注，合理介入，视情进行个人和团体辅导。这种关注要一直关注到不需要关注为止，必要时应该进行转诊治疗。高校应与专业机构和相关医院建立联系，签订合作协议，形成校院一体的心理健康咨询诊疗体系。” 访谈调查结果显示，高校要加强心理辅导工作，创造良好的学习生活氛围，特别是在遭遇突发事件时，更应关怀、帮助、引导学生直面众多的社会问题，增强自己的心理素质。
1、加强心理教育，增强承受能力
在突发事件发生以前，必须做好心理预防工作。学生心理素质与某些高校突发事件息息相关，在大学生中开展心理健康教育，普及心理卫生知识，增强心理承受能力，能够在一定程度上减少高校突发事件。高校应该设立心理咨询中心，从课堂教学、课外辅导、第二课堂、微信、微博、QQ、网络等各种渠道普及心理健康知识，帮扶需要帮助的学生。现代社会竞争激烈，在校学生压力更大，学生心理敏感脆弱，高校某些突发事件的诱因往往是一些不经意的“小事”，因此，高校要加强心理健康教育，提高学生应对压力的能力，引导学生以积极乐观的态度对待生活事件，降低突发事件发生的机率。2017年西安交通大学寒门在读博士溺亡事件向我们敲响了心理健康教育的警钟。
2、做好心理辅导，关注学生情绪
在突发事件爆发以后，必须坚持以人为本的原则，深入基层，深入一线，给予学生积极的人文关怀，与学生建立良性互动的沟通机制，进行心理健康教育，做好心理辅导工作，关注学生思想动态，安抚学生焦虑情绪，预防学生心理问题，把危险苗头消灭在萌芽阶段。特别是要注意关注那些心理承受能力脆弱的学生，使他们顺利的渡过危机，对于这类学生要一直关注到不需要关注为止。必要时可以联系学生家长，通过家长协助做好情绪安抚工作，确保学生心理健康。
3、积极疏导救治，恢复心理健康
在突发事件结束以后，高校应当做好事件善后安抚工作，给予突发事件受害者提供一定程度的心理援助。这时大部分人的心理创伤可以通过自身免疫系统的调节在不长的时间内自行恢复；少部分人的心理创伤可能会持续一定的时间；极少部分人的心理创伤可能会持续很长一段时间，有的可能会持续数月，有的可能会持续数年，有的甚至会持续终生。高校应该注重干预治疗这部分人的心理创伤，通过疏导救治，帮助他们进行心理恢复。心理恢复是一个比较漫长的过程，需要通过许多工作才能完成。高校突发事件过后需要心理恢复的人员不仅仅是受到伤害的师生，还包括亲历突发事件的人员，参与处置突发事件的人员，知晓突发事件的人员等等。他们往往都需要一定的心理恢复时间，也需要恰当的心理恢复援助。不恰当的心理干预，不仅没有必要，而且还会导致相关人员受到二次心理伤害。所以，心理援助的专业水平非常重要。在突发事件善后工作中，对于不同程度的心理创伤，应该采取不同的干预方法，争取做到尽早发现、尽早上报，尽早求助于专业心理咨询机构进行治疗。
（五）构建高校突发事件应急管理云平台
某位具有丰富学生工作经验的领导谈到：“高校突发事件应急管理平台应有专人维护，应该设置校园110报警系统，具有校园网络屏蔽功能。” 高校突发事件应急管理云平台是以现代信息技术为支撑，以现实信息情报为依据，以历史信息资源为参考，以专家学者建议为指导的应急管理云。构建高校突发事件应急管理云平台是应对高校突发事件的有效举措。面对高校突发事件易发多发的现实，在高校危机管理意识不强，决策参考文献缺失，应对处置经验不足的情况下，亟需构建一个安全、保密、可靠的高校突发事件应急管理云平台，帮助人们深入研究高校突发事件的预防预警、处置决策、恢复秩序、分析评估对策。高校突发事件应急管理云平台是高校应急管理基础工作，对于建立健全应急管理工作机制，预防预警突发事件，减少突发事件造成的损失具有重要的现实意义。
高校突发事件应急管理云平台采用软件即服务模式（SaaS模式）运作，用户通过互联网享有系统信息，可以根据实际需要，向SaaS供应商租赁软件服务，无需建设机房、购买软件、招聘IT人员，就像城市居民缴费用水用电一样方便，其具体结构如下。
1、访问授权系统
高校突发事件应急管理云平台的访问授权系统，采用专用网络秘钥保护和用户分级授权管理方式运行。根据用户实际需要加载访问权限，不同密级用户享有不同的访问权限，确保信息密级安全和访问系统的正常运行。
2、预防演练系统
高校突发事件应急管理云平台的预防演练系统，负责记载预防演练情况，发现突发事件应急预案和处置程序中存在的问题，及时弥补修复相关工作漏洞，明确各自的岗位职责，改善有关部门之间的联动配合，增强应急管理人员的工作水平，培训应急管理人员的应急素质，提高学校整体应急反应能力。
3、风险监测系统
高校突发事件应急管理云平台的风险监测系统，由宣传部门和学生工作部门的信息监测人员负责操作。其主要职责是推广校园文化，监测网络舆情，引导正向舆论，减少负面情绪，处理相关问题，消除风险隐患，及时预告险情。
4、智库咨询系统
高校突发事件应急管理云平台的智库咨询系统，聘请经验丰富的突发事件应急管理专家学者作为智库的智囊，提供日常应急咨询，定期举行交流论坛，探讨解决疑难问题。在应对突发事件的过程中，为高校安全稳定办公室提供参考意见，协助高校做好突发事件应急管理工作。
5、辅助决策系统
高校突发事件应急管理云平台的辅助决策系统，根据高校现实情况，采用相似度关键词匹配和数据挖掘软件，调取历史案例库中的相关记录，咨询专家学者意见，提供突发事件决策参考，帮助高校决策者进行应急管理决策。
6、处置记录系统
高校突发事件应急管理云平台的处置记录系统，客观记录正在发生的高校突发事件，详细记载事件的发生经过、处置方式、处置过程和处置结果。处置结束以后，相关资料转入历史档案案例库中存储备查。
7、通讯保障系统
高校突发事件应急管理云平台的通讯保障系统，必须保障电话、qq、微信、微博等通信渠道畅通无阻，为了解情况，互通信息，迅速处置突发事件奠定基础；必须设置校园110报警平台，方便师生预警报告事件苗头，迅速处置事件隐患；必须具有校园网络屏蔽功能，及时阻断重大突发事件有害信息的传播。
8、目标锁定系统
高校突发事件应急管理云平台的目标锁定系统，根据已有视觉传感器、声学传感器、RFID等信息化技术，对接学生管理系统、教务管理系统、实验管理系统、后勤服务系统、安全保卫系统等信息管理系统，抓取相关人员和重要物品的背景信息，为突发事件的处置工作提供有力的信息支持。
9、资料归档系统
高校突发事件应急管理云平台的资料归档系统，必须保证高校突发事件的文件资料客观归档，及时归档，完整归档。做到有史可查，有据可靠。具体内容如下图所示。
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